카카오톡 친구목록 복귀 결정, 일주일 만에 롤백 단행

카카오톡 업데이트 롤백과 경영진 책임론

카카오톡 업데이트 롤백이 확정되면서 국내 최대 메신저 앱의 미래에 대한 우려가 커지고 있다. 지난 11월 23일 단행된 대대적인 UI 개편이 이용자들의 거센 반발에 부딪히자, 카카오는 일주일 만에 백기를 들고 연내 재업데이트를 약속했다. 구글 플레이스토어 평점이 1.0까지 추락하고 네이트온으로 이용자가 이탈하는 초유의 사태 속에서, 홍민택 CPO의 리더십과 정신아 대표의 경영 판단에 대한 책임론이 급부상하고 있다. 카카오톡 업데이트 롤백의 전말과 향후 전망을 자세히 살펴보자.

업데이트 실패

카카오톡 업데이트 롤백은 국내 IT 업계에서 유례없는 실패 사례로 기록되고 있다. 11월 23일 카카오는 ‘빅뱅 프로젝트’라는 이름으로 카카오톡의 친구 탭을 전화번호부 형태에서 인스타그램이나 페이스북 같은 SNS 피드형으로 전면 개편했다. 단체방 미디어 콘텐츠와 친구의 프로필 업데이트를 바로 확인할 수 있는 커뮤니티형 서비스를 만들겠다는 포부였다.

그러나 이용자들의 반응은 처참했다. 구글 플레이스토어에서 카카오톡의 평점은 약 329만 개 리뷰 중 대부분이 1점을 기록하며 평점 1.0으로 추락했다. 다운로드 1억 회 이상을 기록한 앱이 평점 1.0까지 떨어진 것은 이례적인 사건이다. 애플 앱스토어에서도 2.2점을 기록하며 이전 3점 후반대에서 급격히 하락했다. 이용자들은 “업데이트 이후 카카오톡 사용하기가 점점 싫어졌다”, “당장 업데이트를 철회하라”는 리뷰를 쏟아냈다.

카카오톡 업데이트 롤백을 촉발한 또 다른 요인은 경쟁 메신저로의 이용자 이탈이었다. 시장조사업체 센서타워에 따르면 네이트온은 11월 27일 기준 애플 앱스토어 소셜 네트워킹 부문 1위를 기록했으며 전체 앱 순위에서도 5위권에 올랐다. 아이지에이웍스 모바일인덱스 자료를 보면 라인과 네이트온의 신규 설치건수는 11월 22일 각각 9,160건, 650건에 불과했으나 27일에는 36,522건, 22,447건으로 급증했다. 순수 메신저 기능에 집중해 온 네이트온이 ‘탈 카카오톡’ 이용자들의 대안으로 떠오른 것이다.

💡 카카오톡 평점 추락 현황:
• 구글 플레이스토어: 1.0점 (329만 리뷰)
• 애플 앱스토어: 2.2점
• 업데이트 전: 3점 후반대
• 경쟁사 이탈: 네이트온 신규 설치 34배 증가

롤백 결정

카카오톡 업데이트 롤백은 업데이트 발표 일주일 만에 전격 결정되었다. 카카오는 11월 29일 이용자 의견을 반영해 기존 친구 목록을 카카오톡 친구 탭 첫 화면으로 되돌리겠다고 밝혔다. 현재의 피드형 게시물은 별도 ‘소식’ 메뉴를 통해 볼 수 있도록 개편할 예정이며, 4분기 내 적용할 계획이다. 카카오 관계자는 “이용자들의 불편이 많은 만큼 4분기 중 최대한 빠른 시기에 개편이 있을 것”이라며 “연말이 되기 전 업데이트가 이뤄질 것”이라고 밝혔다.

새로운 UI 구조는 친구 목록이 기본으로 보이고, 상단 서브탭을 선택하면 피드가 보이는 방식으로 변경된다. 기존에는 상단의 ‘친구’를 한 번 더 눌러야 친구 목록을 볼 수 있었지만, 업데이트 후에는 친구 목록이 기본 화면으로 표시되고 피드는 서브탭으로 분리된다. 이는 사실상 업데이트 이전 상태로 돌아가는 롤백에 가까운 조치다.

문제는 이러한 카카오톡 업데이트 롤백이 당초 기대했던 사업 목표를 달성하기 어렵게 만든다는 점이다. 카카오는 낮은 앱 체류시간을 늘리고 광고 사업을 확장하기 위해 피드형 UI를 도입했다. 그러나 피드가 서브탭으로 분리될 경우 트래픽과 노출량이 자연스럽게 감소해 광고 효과를 기대하기 어렵다. 한 플랫폼 업계 관계자는 “피드형 광고를 도입했을 때 내부적으로 예상했던 트래픽과 노출량이 있을텐데, 이 수준이 맞춰지지 않는다면 기존에 목표로 했던 수익을 기대하기는 어려울 것”이라고 지적했다.

책임론 부상

카카오톡 업데이트 롤백을 초래한 책임을 둘러싸고 경영진에 대한 비판이 거세지고 있다. 가장 먼저 지목된 인물은 이번 업데이트를 주도한 홍민택 CPO다. 1982년생인 홍 CPO는 삼성전자에서 삼성페이 출시를 담당했고, 토스에서는 간편송금과 삼성페이 연동 서비스를 설계했다. 2020년에는 토스뱅크 초대 대표로 선임돼 금융권 최연소 CEO에 올라 1,000만 고객을 달성하는 성과를 냈다.

카카오는 올해 2월 약 2년간 공석이었던 CPO 조직을 신설하고 홍 CPO를 영입했다. 카카오톡에 AI 기술을 본격 접목하고 상품 전략 기능을 대폭 강화하려는 목적이었다. 홍 CPO는 카카오톡 메시지, 지도, 디자인 등 막강한 권한을 부여받았으며, 차기 대표 후보 중 한 명으로 거론되기도 했다. 그러나 첫 프로젝트인 빅뱅 프로젝트가 참담한 실패로 끝나면서 그의 입지에 균열이 생겼다.

내부 고발도 이어졌다. 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에서 카카오 직원 인증을 거친 한 사용자는 “우리가 하고 싶어서 이렇게 만들었겠나”라며 “위에서 하나하나 다 지시한 것”이라고 주장했다. 토스 출신인 홍 CPO가 데려온 토스 인사들이 요직을 차지하면서 의사 결정 과정이 무너졌다는 지적도 나왔다.

홍 CPO를 영입하고 힘을 실어준 정신아 대표도 책임론에서 자유롭지 못하다. 정 대표는 올해 2월 홍 CPO에게 막강한 권한을 부여했고, 업데이트 전부터 이용자들의 반응이 좋지 않았음에도 불구하고 업데이트를 강행했다는 비판을 받고 있다. 한 업계 관계자는 “정 대표나 홍 책임자가 최근 논란을 잠재울 책임 있는 목소리를 낼 시기”라며 “위기를 타개할 방안이 필요한 상황”이라고 지적했다.

향후 전망

카카오톡 업데이트 롤백 이후 카카오는 정면돌파 전략을 택한 것으로 보인다. 홍 CPO는 11월 29일 사내게시판에 “15년간 목적형 서비스였던 카카오톡을 체류형 서비스로 확장하는 과정에서 충격이 클 수밖에 없었다”며 이번 업데이트가 불가피한 조치였다고 설명했다. 이어 “애플리케이션 다운로드 수와 트래픽 등 지표는 유지되고 있다. 정식 서비스로 자리 잡을 수 있을 것”이라고 밝혔다.

업계에서는 카카오가 12월 중 예정된 챗GPT 탑재 업데이트로 분위기 반전을 노리고 있다는 관측이 나온다. 카카오는 이번 달 중 오픈AI의 생성형 AI인 챗GPT를 카카오톡에서 바로 사용할 수 있도록 업데이트할 계획이다. 별도의 앱 설치 없이 카톡에서 바로 챗GPT를 사용할 수 있고, ‘카카오 에이전트’를 통해 카카오맵, 멜론 등 서비스를 손쉽게 사용할 수 있도록 하겠다는 것이다.

유용하 카카오 AI에이전트 플랫폼 성과리더는 “카카오톡 이용자가 챗GPT를 안전하고 쉽게 이용할 수 있게 하고, 카카오와 외부의 서비스를 연결해 AI 생태계를 확장하는 것에 집중했다”고 밝혔다.

한 업계 관계자는 “카카오에서 실질적인 이용자 탈출이 많지 않았다”며 “최근 인기를 끌고 있는 챗GPT 도입으로 이용자들의 여론을 반전할 가능성이 있다”고 내다봤다. 그러나 이미 신뢰가 크게 손상된 상황에서 AI 기능만으로 이용자들의 마음을 돌릴 수 있을지는 미지수다.

카카오의 경영 환경도 녹록지 않다. 김범수 창업자가 자본시장법 위반 혐의로 기소되어 12월 21일 1심 선고를 앞두고 있으며, 건강 문제까지 겹쳐 경영 일선에서 물러난 상태다. 다수의 경영진이 사법리스크에 휘말리면서 어수선한 분위기가 이어지고 있어, 현 경영진의 리더십에 대한 비판적인 목소리가 높아지고 있다.

카카오톡 업데이트 롤백은 국내 최대 플랫폼 기업의 위기관리 능력에 대한 의문을 제기한다. 이용자 의견을 충분히 수렴하지 않은 채 강행된 업데이트는 일주일 만에 백기를 들었고, 경영진의 리더십에 대한 신뢰도 크게 손상되었다. 홍민택 CPO와 정신아 대표는 이번 사태에 대한 명확한 책임을 인정하고 재발 방지 대책을 마련해야 한다.

카카오의 미래는 12월 챗GPT 탑재 업데이트에 달려 있다. AI 기능이 실제로 이용자들에게 유용한 가치를 제공하고, 카카오톡의 본질인 메신저 기능을 해치지 않는다면 분위기 반전의 계기가 될 수 있다. 그러나 또다시 이용자 중심이 아닌 회사 중심의 결정을 내린다면, 국내 메신저 시장의 지각변동도 불가능한 일은 아니다.

카카오톡 업데이트 롤백 사태는 플랫폼 기업이 이용자 신뢰를 얼마나 쉽게 잃을 수 있는지 보여주는 교훈적 사례다. 독점적 지위에 안주하지 않고 이용자의 목소리에 귀 기울이는 자세가 어느 때보다 절실한 시점이다.